GitLab技術支持_常見問題-極狐GitLab

聯系技術支持

計劃	支持水平	聯系方式
免費版	社區支持	在社區論壇新建話題
專業版和旗艦版	根據影響等級按優先級別規定時間內答復。	在極狐GitLab支持門戶新建一張工單。另請參閱如何觸發緊急事件支持中的解釋，以應對緊急請求

計劃	支持水平	聯系方式
免費版	社區支持	在社區論壇新建話題
專業版和旗艦版	根據影響等級按優先級別規定時間內答復。	在極狐GitLab支持門戶新建一張工單

當您購買了極狐GitLab的專業版或旗艦版后，您購買時使用的郵箱會收到一封郵件，其中包含登陸極狐GitLab支持門戶的用戶名和初始登陸密碼。您登錄支持門戶后，可以創建或跟蹤您所有的工單和當前狀態。

為確保在創建工單時，我們能立即與您在JihuLab.com上的服務訂閱進行匹配，請您：

為確保在創建工單時，我們能立即與您的私有化部署許可進行匹配，請您：

我們的技術支持SLA根據不同影響級別，提供不同的響應時效支持。

影響級別	SLA	Hours	How to Submit
緊急情況	30 分鐘	24x7	請通過支持門戶提交工單請求或向緊急聯系地址發送電子郵件
高級影響	4 小時	12x5	請通過支持門戶提交工單請求
中級影響	8 小時	12x5	請通過支持門戶提交工單請求
低級影響	24 小時	12x5	請通過支持門戶提交工單請求

工作時間定義如下:

專業版和旗艦版的私有化部署用戶還將擁有：

參考架構的支持服務: 按GitLab推薦的可拓展架構來安裝部署的架構，被定義為參考架構。支持工程師將與您的技術團隊合作，共同解決在參考架構實施后遇到的問題。
實時升級助手: 您可以預約日程安排支持工程師協助您升級極狐GitLab。我們將協助您發起實時屏幕共享，幫助您完成整個過程并確保順利完成升級任務。

如需了解更多，請參見技術支持條款

影響等級的定義區分兩種情況：

緊急?- 生產環境中的極狐GitLab服務器或集群不可用，或根本無法運行?？梢蕴峤痪o急工單，我們的值班支持工程師將在30分鐘內響應。例如：極狐GitLab對所有用戶顯示502錯誤。如何觸發緊急事件支持
高級?- 極狐GitLab性能嚴重下降對業務產生重大影響。重要的極狐GitLab功能不可用或速度極慢，沒有可接受的解決方法。例如：CI 創建報錯且未成功完成，并且軟件發布過程受到嚴重影響。
中級?- 某些原因阻止了極狐GitLab的正常運行，對業務造成了一定影響。重要的極狐GitLab功能不可用或有所減慢，但是可能有一些解決方法。極狐GitLab運行的功能有一些較小的損失。例如：一個已知的漏洞會影響極狐GitLab的使用，但是有一種變通方法已被成功用作臨時解決方案。
低級?- 類似文檔或部署的問題，對業務的影響很小或沒有。要求提供信息、增強功能，但對極狐GitLab的操作沒有影響。極狐GitLab的生產環境仍在運行，并且不會妨礙工作。例如：有關啟用ElasticSearch的問題。

緊急?- 極狐GitLab SaaS平臺不可用?？梢蕴峤痪o急工單，我們的值班支持工程師將在30分鐘內響應。例如：極狐GitLab對所有用戶顯示502錯誤。?如何觸發緊急事件支持
高級?- 極狐GitLab Saas平臺的性能嚴重下降對業務產生重大影響。重要的極狐GitLab功能不可用或速度極慢，沒有可接受的解決方法。例如：SaaS上的共享 CI 創建報錯且未成功完成，并且軟件發布過程受到嚴重影響。
中級?- 某些原因阻止了極狐GitLab Saas平臺的正常運行，對業務造成了一定影響。重要的極狐GitLab功能不可用或有所減慢，但是可能有一些解決方法。極狐GitLab Saas平臺運行的功能有一些較小的損失。例如：一個已知的漏洞會影響極狐GitLab Saas平臺的使用，但是有一種變通方法已被成功用作臨時解決方案。
低級?- 類似于文檔問題、具體使用問題，對業務的影響很小或沒有。要求提供信息、增強功能，但對極狐GitLab Saas平臺的操作沒有影響。極狐GitLab Saas平臺仍正常運行，并且不會妨礙工作。例如：有關LDAP對接問題。

要觸發緊急支持，請向您的極狐GitLab許可證憑證隨附的緊急聯系地址發送新電子郵件。最好在郵件中包含相關的截圖以及日志。但是，如果您已經擁有一張已升級為緊急情況的支持工單，請在初始電子郵件中包括相關的工單號。

緊急事件解決后，極狐GitLab支持人員將關閉緊急事件單。如果緊急情況后續需要跟進，則極狐GitLab支持人員將通過代客戶創建的新常規工單或現有的相關工單繼續服務。